基于NFC技术的智能视频客服系统建设

马云曾说过：“淘宝能成功，电子商务在中国能成功，是因为人与人之间建立起了信任关系。”反观中国银行业，无法创建与客户的信任关系，安全认证较差的问题影响着银行服务渠道的扩展。虽然部分银行在对外服务过程中采用各种方法，不断提高服务质量，在夯实自身业务技能的同时，为客户提供了更加高效的服务，但仅从业务技能角度提升客户服务水平显然不够，面对“互联网+”概念对金融行业的冲击，银行业也需要用互联网的理念去思考服务：打破地域概念，让客户随时随地享受到银行服务；打破时间限制，让客户随时享受到银行服务；打破业务限制，让客户任何问题都能得到满意答复。

        为了打破服务的“地域限制”、“时间限制”、“业务限制”，银行可以利用手机NFC功能、视频功能、指纹识别、人脸识别、虹膜识别、声纹识别、智能手写等技术实现客户的安全验证，建立起人与人之间的信任关系。同时，将智能终端／智能手机的NFC感应功能、视频功能、传感器功能、互联网带宽能力、银行基础金融服务能力、客户多样性需求等有机融合在一起，进一步发挥现有电话银行的7x24小时、全辖业务咨询的优势，打造一套以“移动智能"和“安全认证”为主要特征的“无时无刻、无处不在、无所不能”的智能视频客服系统，从而加大银行的服务规模，弥补网点服务、ATM服务、VTM服务的时间／地域限制，为客户提供更加优质的服务。

一、业务实现模式

        “智能视频客服系统”业务实现模式如图1所示，主要通过两种方式来实现业务功能。一种是基于传统的呼叫中心模式，客户通过拨打电话进入自助语音IVR系统，通过IVR系统转接进入“智能视频客服系统”。另一种是基于移动平台模式，客户直接通过智能手机／PC等接入“智能视频客服系统”。

        1．传统的呼叫中心模式

        客户拨打95566进入自助语音IVR系统，根据语音提示，选择语音座席／视频座席，选择业务大类，并排队进入“智能视频客服系统”(此时人工客服与客户之间建立了一条通过传统电信模式进行语音、视频交流的通路，此过程中，语音座席不具备视频座席面对面交流功能，支持业务有限，优点是节约资源)，进行相关业务咨询、办理。

        此种模式中，银行需要在移动终端中安装一个安全插件，确保由NFC技术获取的身份证、IC卡以及生物识别、手写等信息由该安全插件加密后直接传输到“智能视频客服系统”的安全认证平台。

        2．移动终端模式

        客户通过手机启动“智能视频客服系统”APP客户端，根据文字提示，选择语音座席／视频座席，选择业务大类，并排队进入“可视化人工座席系统”(此时人工客服与客户之间建立了一条通过互联网模式进行语音、视频交流的通路)，进行相关的银行业务咨询、办理。APP端可增加快捷菜单，提高工作效率，也可增加弹出框，用来输入卡号、账号、密码、地址等一些基本信息。

        此种模式中，银行需要在移动终端中安装一个“智能视频客服系统”客户端，该客户端包含安全插件，确保由NFC技术获取的身份证、IC卡以及指纹识别、人脸识别、声纹识别、手写等信息由该客户端的安全插件加密后直接传输到“智能视频客服系统”的安全认证平台。

二、关键技术

        1．NFC

        NFC(Near Field Communication)即近距离无线通讯技术，是一种非接触式识别和互联技术。

        NFC手机是指带有NFC模块的手机。NFC手机具有读取金融IC卡信息、身份证信息等功能，借助NFC手机，银行可以获取客户个人身份信息，对客户安全校验，建立信任关系，进而通过银行工作人员(人工座席)为客户在柜面、网银、VTM等渠道办理开卡、转账、支付等业务。

        2．指纹识别、虹膜识别、声纹识别、人脸识别

        人的指纹、掌纹、人脸、声纹、虹膜、视网膜、骨架等都具有唯一性和稳定性的特征，由此人类发明了指纹、人脸、声纹、虹膜识别等一系列生物识别技术，通过采集指纹、人脸、声纹、虹膜图像，预处理，特征提取，特征匹配等过程进行识别，具有识别准确度高、设备成本低、使用者接受程度高、应用场合广泛、产业化程度高等特点。银行可借助这些技术，预先采集客户的相关信息，当客户办理业务时，将客户信息与预留信息进行比对，实现身份认证。

        3．智能手写技术(无纸化办公、指纹收集)

        伴随着触摸屏技术的发展，人们可通过手机、平板电脑等智能终端实现智能手写、智能绘图、智能指纹收集等功能，进而实现客户对电子合同的电子签名、指纹收集画押等功能，从而实现无纸化办公，并减少资源消耗。

         4．视频技术

         视频技术主要用来实现客户与人工客服的面对面交流，以拉近业务人员与客户的距离，并实现人工客服通过视频对客户进行身份认证，提高安全性的功能。

三、方案设计

        1．系统架构图

       “智能视频客服系统”架构如图2所示。

          2．系统模块及功能

        “智能视频客服系统”在传统人工座席系统中增加了视频技术，使得人工客服与客户之间可以通过视频进行面对面交流，此外，增加了接收NFC、智能手写、指纹识别、人脸识别、虹膜识别、声纹识别信息的功能，在获取客户信息、账户信息的同时，实现客户远程电子签名、按手印，从而达到无纸化办公、远程业务办理的目的。

（文章来源：《中国金融电脑》杂志）

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