数据中心服务能力成熟度模型研究

在当前金融行业竞争日趋激烈、互联网金融蔚然成风的大环境下，招商银行提出了深化推进二次转型的行动纲领，针对服务对象、服务手段、服务能力、服务效率、服务渠道、服务方式进行全方位思考，通过提高业务创新能力、内部资源整合能力、员工队伍专业服务能力实现服务升级。

　　作为信息系统载体和业务运营手段，数据中心服务能力的提升更是服务转型的关键所在。招行数据中心从2009年开始进行ITIL管理流程的建设，2012年通过了ISO20000及ISO27001体系认证，但在随后的运维管理过程中我们发现数据中心存在缺乏完整管理框架、缺乏量化评价和数字化管理理论等问题。对此，需要一套科学的服务能力评价体系来指导数据中心服务能力的建设、管理与提升，有效落实深化推进二次转型的行动纲领。

　　通过跨界学习IT治理成熟度模型、基础设施运营成熟度模型、集成的软件能力成熟度模型等，招行数据中心决定启动数据中心服务能力成熟度研究，创立适合数据中心的管理理论和标准，提升数据中心服务能力，践行招行服务文化。

能力框架设计

　　数据中心的最终目的是满足利益相关方诉求。通过对利益相关方诉求进行分析，得出数据中心目标；通过对数据中心目标进行分析，推导出支撑目标所需的服务能力；通过对服务能力进行整合与划分，得到数据中心各级服务能力域。

　　为满足利益相关方诉求，我们按照实现收益、控制风险、优化资源这三个维度，对数据中心目标进行分析，得出18个数据中心目标。对达成18个数据中心目标所需的服务能力要求进行分析，得出数据中心服务能力要求(见图1)。

图1 数据中心目标及服务能力分析

　　如图2所示，招行借鉴COBIT、ITIL、ISO20000、ISO27001等标准框架，对数据中心服务能力进行归类、分域与分解，得到数据中心服务能力域、能力子域和能力，从而得出完整的数据中心能力框架。

图2 数据中心服务能力域划分

　　一级能力域方面，运营保障对应生存能力，它回答了数据中心如何运作和生存(How)，用什么样的技术和流程(Which)获取竞争优势的问题；战略发展对应发展能力，回答未来数据中心去哪里(Where)，什么时间发展到什么程度(When)，以及为什么这样做(Why)，靠什么发展(What)的问题；组织治理对应组织能力，回答数据中心人(Who)的问题，包括如何组织与协作、如何防范风险、如何提高绩效、形成怎样的组织文化等。持续运营就像车的发动机，战略发展就像车的方向盘，组织治理就像车的驾驶员，三者相辅相成，缺一不可。和平与发展是数据中心永恒的主题，和平对应运营保障，发展对应战略发展，为了有效保障和平与发展，需要良好的组织治理能力，这就是一级能力域划分的基本思想。

　　二级能力域方面，“治理架构”、“组织风险”和“驱动机制”是基石；“战略管控”、“传承创新”和“稳健发展”是指引；“例行管理”、“服务支持”和“服务交付”支撑起整个数据中心目标，进而实现利益相关方诉求。“质量管理”和“安全管理”作为持续运营的支柱，贯穿数据中心运营的整个生命周期。“以管理企业方式管理数据中心”是数据中心服务能力成熟度框架设计的基本思想。

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