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寿险公司统一服务平台APP建设的思考

2016-07-15 17:01:25作者:中国人寿保险股份有限公司陕西省分公司 张丽芳编辑:金融咨询网
随着智能手机使用的逐渐普及,各类手机APP被人们广泛的接受。在移动应用的潮流下,中国人寿也顺应此种趋势,整合中国人寿目前已有的各种手机APP,致力于打造一个为用户提供统一出口、为用户服务、功能强大的移动端手机APP。统一服务平台APP便是基于这样设想的一个手机APP。

随着智能手机使用的逐渐普及,各类手机APP已经被人们广泛的接受,其随时随地在线的特性为用户带来了极大的便利。越来越多的用户也已经习惯于在手机端处理各种业务。尤其是金融类的APP,由于其服务24小时在线以及使用便利的特性,特别被用户亲睐。各大银行的手机银行、支付宝等APP可以说已经成为用户手机中必备APP。在这种移动应用的潮流下,中国人寿也应该顺应这种趋势,整合中国人寿目前已有的各种手机APP,致力于打造一个为用户提供统一出口、为用户服务、功能强大的移动端手机APP。统一服务平台APP便是基于这样设想的一个手机APP。

  中国人寿并不像银行那样对外有着一个统一的手机银行应用,而是在不同时期推出了针对不同用户、提供不同功能的多个APP。如网上出单有国寿e家,针对客户服务的APP有e宝帐,为销售人员和内部员工使用的APP云助理,而且云助理也是各省分公司针对本省特点和需求各自开发的,主要针对本省用户使用,因此并未为用户提供统一的用户体验和服务。这些应用是分散的而不是集成的,有针对销售人员的,也有针对客户的。而对于最终用户来说,他们更愿意像银行的手机银行APP那样,针对中国人寿也安装一个统一的APP而不是安装多个应用,这个APP可以涵盖从保单购买前的各种咨询、到保单购买及保单后续服务的各项服务。基于上述考虑,中国人寿应该构建一个针对客户的统一服务平台APP。统一服务平台APP的用户是中国人寿的客户、或任何有意购买保险的准用户(下文统称为“用户”):用户只要安装了统一服务平台APP,无论是咨询、购买以及保单的后续服务,均可在APP内完成,可大大提升出单时效,提升客户感知和满意度,提升公司形象,并为公司带来实在的利润增长点。统一服务平台APP应该具备如下功能。

一、咨询、查询功能

  很多年轻用户对网络的接受和认可程度非常高,已经逐渐成为互联网消费的主体人群。他们的很多消费习惯都与互联网相关。很多时候他们有购买保险的需求,但是不知道从何购买,而且会觉得传统的购买方式比较麻烦,从而更倾向于通过网络购买(从“双12”天猫商城某保险公司万能险产品几分钟内售罄便可见一斑)。由于保险产品相对于其他金融类产品的复杂性,用户购买之前的咨询是必不可少的。这就像用户在淘宝购物前,都喜欢就商品具体信息用旺旺咨询客服一样。统一服务平台应该具有在线咨询功能,类似各大银行和淘宝的在线客服,可及时回答用户针对保险产品的各种问题。通过迎合用户在淘宝等网站养成的购物习惯,为用户提供专业、及时的答复,无疑将大大加强对用户的吸引力,从而进一步促成用户对保单的购买意愿。

  在线客服可以为用户提供及时的咨询及答复,同时APP也提供了各类查询服务。可列出用户常见问题及回答供用户查询。除此之外,可将公司各种公共信息列示在APP内,如将公司电话、各营业机构的地址、热门险种、保单服务指南等信息进行展示,方便感兴趣的用户进行查询。根据用户对保费/保额的金额需求,针对不同险种为用户自动计算出对应的保额/保费,方便用户对保险金额有一个大致的了解。为了方便用户在营业机构办理业务,可将公司各个营业网点的排队等候人数进行展示,同时为用户提供APP内预约服务,方便用户根据自己的时间安排实地办理各种业务。除此之外,也可将公司各种资讯、新闻及金融、保险等相关知识作为一个栏目,及时将各种最新资讯进行展示,便于增强用户对公司的认可度,提升用户的保险意识,培养潜在用户。

二、产品推荐

  经过上一步的在线咨询客服人员或者用户的主动查询,用户可能已经有了初步的购买意向。这时在线客服人员可以根据与用户沟通的结果为用户推荐符合用户具体需求的保险产品。用户针对产品有任何疑问都可以通过APP内的在线客服得到及时、专业和全面的答复,消除用户的各种顾虑,为下一步的购买提供前提条件。

  除此之外,统一服务平台APP也可以针对用户的需求对用户提出个性化的购买建议。正如用户初次购买证券前填写风险评估问卷一样,统一服务平台APP内也可以设计出一系列针对用户性别、年龄、年收入、职业、键康状况、保障需求、已拥有保单状况等具体细节的问卷,待用户填写完成问卷之后,根据用户填写的结果对用户提供符合用户需求的个性化购买建议。可推荐2~3个购买建议供用户选择:针对推荐的结果,可同时生成计划书供用户查看,方便用户对即将购买的险种的保额、保费、险种责任等有直观的了解,并用客户容易理解的语言提供用户最关注的产品的保险责任、缴费方式等信息,以增加用户对此险种的了解和认可程度,提高用户购买概率。

三、预约出单

  用户在看到在线客服人员或者根据自身评估结果推荐的产品后,如果有了购买意向,可在统一服务平台APP内直接购买产品。统一服务平台应与支付宝和银联有接口,用户根据投保时所需的各种资料填写投保信息,并成功付费,保险产品即可购买成功。根据用户所购买的保险产品的不同属性,可生成电子保单或将纸质保单送达客户(部分短期险可生成电子保单,发至客户电子邮箱,用户也可在官网进行查询;长期险仍根据目前行业惯例由销售人员将纸质保单送达用户处,用户签收回执后由销售人员带回公司核销)。

  如果用户对产品还有任何疑问或者想了解更多详细信息,也可预约销售人员上门服务。统一服务平台APP将通过用户所在的地理位置,根据用户预约的时间就近安排销售人员上门为用户提供一对一的专属服务。销售人员面见用户,了解用户针对保险的具体需求,为用户提供专业的购买建议,并为用户提供保险计划书。如果用户确认购买,销售人员可通过公司国寿e家系统现场出单,填写用户投保信息及用户银行帐号信息,国寿e家实时代扣保费后即购买成功,缩短了客户犹豫时间,提高了出单效率。同时也为用户提供了良好的线下购买体验,提升了用户感知和满意度。

四、后续服务

  用户购买保单之后,可在统一服务平台APP内继续使用保单后续各项服务。考虑到目前国寿e宝帐和云助理的功能,可将e宝帐的功能和云助理的部分功能融合进统一服务平台APP内,方便用户完成保单后续的诸多功能,如e宝帐的部分功能包括保单信息查询、保全服务、交易与支付、理赔服务、柜面e服务功能,以及云助理中针对内部员工的部分通知类服务也可针对用户提供服务:如保单续期催收、保单失效预警、保单失效通知、保单满期提醒、保单分红提醒、客户生日祝福、转账成功,失败通知、理赔申请通知、理赔结案通知等。这些功能对用户来说无疑大大减少了用户去柜面办理业务的概率,减轻了保险公司柜面处理业务的压力,更为用户办理各种业务提供了极大的便利,用户足不出户便可以办理以前必须在柜面才能办理的各种收付费、保全、理赔等业务。

  统一服务平台APP功能示意如图1所示。

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  统一服务平台APP可对目前公司已有的各类应用的功能进行融合,为最终用户提供一个统一的入口。它能覆盖用户从保单购买前的各种咨询到保单购买、及保单购买后的各种服务功能,为用户提供了一站式的服务及便捷的操作。它是柜面和95519电话服务的有力补充,可大大减轻柜面和95519人员工作量,为用户提供更加便利的操作和各种个性化服务,开拓了服务新渠道,提供了新的业务增长点,是公司可以进行尝试的—个应用。

(文章来源:《中国金融电脑》杂志)

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