网点智能服务及厅堂一体化建设

近几年，浦发银行在机构网点布局、营业网点标准化建设、6S管理推行、“小前台、大后台”运营流程再造等方面做了大量部署。面对新形势，根据“以客户服务为中心”的战略目标和浦发银行IT发展规划，在广泛吸取国内外同业成功经验的基础上，结合网点转型，立足科学诊断网点服务营销与管理现状，弥补服务营销短板，适应内部管理、市场竞争与客户满意的需要，浦发银行实施了网点智能服务及厅堂一体化建设项目。项目围绕如何提升客户服务水平和柜员操作体验、如何在网点平台和厅堂一体化建设中取得比较优势、如何提高业务处理效率和控制风险这三大方向进行，借此创造浦发银行差异化竞争优势，支撑全行战略转型，提高浦发银行核心竞争能力。

项目概述

　　浦发银行网点智能服务及厅堂一体化建设项目是为建设一套面向客户的新一代网点服务平台，构建真正以客户服务为中心的业务处理系统。系统建设按业务需求的目标，以方便客户、方便柜员、方便营销、风险控制为原则，释放网点柜员作业能效，提升网点和柜员交叉销售能力，提升客户体验。

　　该系统基于微软最新一代的WPF、WC F、9WF、ADO.Net等先进的技术框架和平台，系统设计按业务功能进行分解、组合，实现数据剥离、画面剥离、逻辑剥离、通讯剥离、报文剥离、外设剥离、流程剥离。系统开发采用一系列全新平台开发模式，一是将系统基础公共层、插件体系层、核心组件层、应用组件、业务应用层实现层次化架构分离和组件化开发；二是外部通讯以适配器化、报文参数化、应用与通讯解耦、上下文与报文绑定等自主创新的通讯模式进行；三是高效的事件管理机制、通讯安全机制、校验、焦点控制策略、业务上下文机制以及设备外设服务化。

系统架构

　　如下图所示，系统架构分为客户展示层、核心服务层、服务接口层。客户展示层为用户提供个性化的展示。服务接口层提供与后台核心系统、业务系统的交互。核心服务层为系统的核心，提供主要的系统逻辑。

　　核心服务层又分为基础服务层、公共服务层、定制服务层。其中，基础服务层提供客户端服务端通讯、差量管理、数据访问等基本功能；公共服务层提供上下文机制、个性化参数控制、数据字典等平台功能；定制服务层针对不同业务种类提供个性化功能，如针对对私客户，提供以客户为中心，以客户服务流程为维度的统一提交、统一打印、统一授权、回单管理等功台旨。

技术特点

　　1．智能化一体化厅堂服务管理。通过预约、预处理、现场分流、厅堂联动、自助服务等五大功能模块，建立客户分流和大堂经理现场总控平台，整合网点各种人力、设备资源，为客户提供全流程、全方位、精细化、个性化的服务，实现以客户服务为中心的厅堂一体化管理。

　　以往银行网点对客户的管理大都局限于柜面交易系统或者分散在各个独立的管理系统，导致系统之间的信息无法有效衔接，产生信息孤岛。网点智能服务及厅堂一体化建设项目通过与核心系统、客户关系管理CRM系统、柜面交易系统、排队机系统、营销支持、关注名单等系统功能无缝衔接，清晰记录了客户业务流转各个节点的信息，并通过信息共享技术实现了总行集中管理并共享客户信息，实现客户进入网点取号到排队等待、临柜、业务交易、转介、营销支持、送别客户等全流程客户信息管理。

　　2．基于开放性的架构设计，整合周边系统。银行业务的复杂性使得后台业务处理系统必然是一种专业化、分散化的部署方式，但针对网点柜面交易操作而言，传统银行单交易的操作模式已严重阻碍柜员操作效率和客户服务效率的提升。浦发银行网点智能服务及厅堂一体化建设项目在设计之初，就考虑在新的技术架构设计中梳理、分析各系统的功能定位及信息流转过程，通过业务流程再造将前端应用整合为全行统一的处理平台，实现对系统架构的流程化设计，为支持客户的统一视图、提供综合服务、智能营销、厅堂一体化管理等提供技术支撑。

　　为达成上述目标，“核心一前置一前端”的传统技术体系已难以满足整合要求。新一代网点平台以开放性的架构设计，立足于对网点客户服务的智能导向，以网点平台为中心，充分发掘已有系统潜力，通过模块化和高可配置化的设计，完成了对周边系统的有效重组，打造出基于智能化网点客户服务的系统生态群。

　　新一代网点平台综合系统群的客户端，提供柜面所有系统的统一入口、一致的功能操作、丰富的系统之间的数据交互。平台综合系统群的服务端，在不改变后台系统的前提下，在前端进行界面展现、业务逻辑和打印方式的重组。通过对综合交易及与理财、黄金、基金、信用卡、历史数据查询、反洗钱、银保通等10多个系统的组合，提高了柜员服务效率；通过与后台集中系统的互动，加快了客户开户建档的业务流程。

　　3．建立基于状态机的上下文，支持信息流共享。借助于统一的业务上下文体系，系统能够在不同的应用中共享业务数据。例如客户信息在不同的业务应用系统、以及同一个应用系统的不同业务功能中可能都需要使用。如果没有数据共享机制，同样的信息和数据需要在不同的系统和业务功能中重复输入，降低了业务运行效率。而通过数据共享则能够最大限度地减少信息重新输入，并能潜在地保证这些数据信息的一致性。基于上下文技术，网点平台实现了客户服务流程整体技术框架的搭建，实现了多笔交易的统一提交、一次密码、统一授权、统一收费、统一提交、统一回单等。效益分析与未来展望

　　通过厅堂一体化的智能网点建设，浦发银行柜面服务得到了全面提升，并收获了可观的经济效益和社会效益。新系统上线之后，网点的运营效能显著提升。个人客户开户、存款、三项产品签约上线后平均业务受理时长3分钟，比上线前节时85％。通过凭证和表单整合，客户表单从28个整合到6个，大幅提高了服务效率，降低了服务成本。新系统上线之后，运营坐销客户新增占全行20％，新增贵宾客户占全行新增的21％，新增移动联名卡客户占全行新增的19％，以上指标同比增长均超过400％。

　　未来，互联网金融不断发展、客户行为和客户需求不断改变，传统银行的形态和服务内容都需要持续拓展和创新。我们认为，未来网点的发展可能出现以下几个方向。

　　一是服务内容拓展，即网点金融交易的“去功能化”和客户服务的“泛金融化”。未来网点承担的基础交易功能将越来越少，网点需要寻找更多的“个性”和“内容”，通过更加广泛的服务内容吸引客户，并在服务中寻求潜在的营销机会。

　　二是更加精确的客户定位，即根据网点地理位置、配套服务能力等条件精确定位目标客户，集中优势资源打造更精确、更专业的服务，同时降低运营成本。

　　然后是以客户体验为驱动，持续推进线上线下渠道融合。通过与微信银行、手机银行、网银以及第三方渠道的深入融合，为客户提供多样化与快捷的网点服务。

　　最后是网点形态的拓展，即银行提供的面对面的客户服务，都是柜面服务的拓展。未来柜面服务的形态应该是多种多样的，方兴未艾的社区银行、移动终端，乃至于基于虚拟现实的远程银行，都将是柜面服务的拓展。

　　(上海浦东发展银行网点智能服务及厅堂一体化建设项目荣获“2014年度银行科技发展奖”三等奖)。

（文章来源：《金融电子化》杂志）

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