交互设计：从客户体验引领银行产品研发

交互设计可以有效挖掘用户需求，丰富操作体验，提升内在价值。因此，工商银行浙江分行探索在软件开发中运用交互设计方法，以期推动银行产品创新优化，为用户提供更加人性化、安全易用的金融服务。

一、什么是交互设计

        1．交互设计理论概述

        交互设计最早由IDEO的创始人Bill Moggridge在1984年的一次会议上提出。之后交互设计协会（IxDA）这样定义，“Interaction Design is the discipline of defining the behavior of products and systems that a user can interact with”，即交互设计是定义产品或系统“行为”的学科。它是一种如何让产品易用、有效并且令人愉悦地使用的技术。通过了解目标用户的需求和心理，对产品的界面和行为进行设计，让产品和使用者之间建立一种有机关系而有效达到使用者目标。

        2．交互设计与界面设计

        很多人认为交互设计就是界面设计，其实两者并不一样。界面设计主要指图形界面设计（GUI），着重的是界面组件、布局和风格，看它们是否能够有效地支撑功能，通常在开发后期参与实施优化。

        交互设计注重的是产品和使用者行为上的交互以及交互的过程。通过图形界面的提示信息，让用户进行选择和操作，最终完成某个任务。交互设计融合在整个开发过程中，反复迭代完成。

        如果说程序是软件的基石，那么界面设计打开了用户之门，交互设计建立了与用户沟通的桥梁。如今广义的界面设计细分为交互设计、视觉设计和前端设计，交互设计已成为实现用户多元化需求的重要途径。

二、交互设计的内容

        交互设计是一个交叉性学科，以用户为中心，通过人机工程学、可用性理论，综合视觉、信息布局、交互行为设计等方法，让功能可用、易用，提高产品的用户体验。要在实践中运用交互设计首先得了解交互设计的目标、原则与流程方法。

        1．设计目标

        交互设计的设计目标可以从两个角度来衡量：可用性目标和用户体验目标（如表1所示）。可用性指的是通过设计帮助用户达成其直接目标的程度，主要包括有效性、效率和满意度，确保产品有用、高效、少错、好记、易学。

        用户体验目标关心的是用户从自身角度如何体验产品。它是纯主观的心理感受，例如成就感、满足感，是交互设计的最终目标。具有优秀用户体验的界面不仅在视觉上富有美感，还包括操作令人满意、舒适、自由等内容。

        可用性目标与用户体验目标在某些时候并不一致，例如银行内部管理软件界面涉及复杂操作的，就必须让用户专注于操作本身，提供良好的功能逻辑与提示，避免出错。因此，在设计时，需要根据项目的实际目标、产品使用的关联情境和具体任务有针对性地进行考虑。

        2．设计原则

        运用设计原则可以有效帮助设计师快速把握要点和细节，优化体验，达到设计目标。常见的交互设计原则如下。

        （1）可理解性原则
        可理解性就是把后台复杂的功能、流程设计成符合用户常见的浏览方式或操作方式。设计的可理解性很大程度取决于界面如何向用户表达功能，用户逐渐适应系统后可以找到实现他们目标的方法，而难以理解的界面会使整个过程变得困难和缓慢。所以，可理解性是整个设计中最首要的目标。

        （2）可学习性原则
        可学习性基于可理解性。如果不能理解，就无法进行学习。但是，即使一个界面具有高度的可理解性，它也有可能难以学习。可学习性和可理解性相互影响，理解影响学习，学习加强理解。理解性和学习性之间可以通过产品合适的设计来相互促进。

        （3）KISS原则
        KISS是“Keep It Simple and Stupid”的缩写，简洁和易于操作是交互设计中最重要的原则。因此，提供给用户的功能数量不是越多越好，应限制在正好能实现他们的目标上。核心功能突出显示，且通过很少的跳转步数即可达到。还要注意按优先次序排列信息，有效使用超链接，提供有用的提示信息，合理使用按钮等细节设计。

        3．设计流程

        典型的交互设计流程分为需求分析、设计实施和设计评估三大阶段，其中包括许多具体步骤和过程（如图1所示）。在实际操作中，针对不同项目特点，其设计过程可以有所选择。

        （1）需求分析
        根据产品特点，对市场环境、产品定位、目标用户的心理与行为、设备硬件进行采集挖掘，为设计提供参考依据。在调研和分析的基础上建立需求文档，将用户需求、市场分析等转化为具体的任务和描述，明确开发目标。

        （2）设计开发
        明确功能架构后，逐步丰富各个模块功能，制定可行方案。设计方案可用原型来表现。界面原型是功能架构的视觉表现和功能总结，可以是手绘的纸质原型，也可以是类似产品Demo的高保真原型，它必须包含系统信息架构和内在各个控件及其相应动作。原型的迭代需要征求开发人员的意见和用户的反馈，不断修改完善。

        一旦方案通过评审认可后，即可将各个界面以视觉形式输出，移交给视觉设计师和开发人员。这个阶段，需要对视觉设计与程序开发出现的问题随时进行调整，尽量将预先方案精确地呈现出来。

        （3）设计评估
        完整的设计过程还包括在完成开发后，对产品进行可用性测试和用户体验测试。可用性测试主要从功能、性能及可靠性等方面对产品进行评估。用户体验测试主要从用户角度，研究界面设计与用户心理和行为之间的关系，包括认知模式、操作路径、出错率及满意度等。产品发布后，还需不断收集操作数据和用户反馈，统计出现的问题，将感性的设计数据化、文档化，为未来产品的升级和其他产品的设计做参考。

三、交互设计在银行产品开发中的应用

        工商银行浙江分行分析了现有项目特点，引入交互设计的原则与流程方法，在开发过程中实践应用，实现了开发效率的提升、产品功能操作的创新和用户体验的提高。

        1．设计原则应用

        （1）基于认知特征的设计
        用户与产品的交互过程必须符合用户的认知特性和行为特性，使用户清楚了解系统的功能，随时预测系统的行为。因此，操作过程要符合用户的心理模型，让用户在不自觉中完成任务；增加引导和提示，减少误操作。

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