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突破柜面业务流程再造痛点

2012-10-25 13:06:26作者:IBM全球企业咨询服务部银行业高级咨询经理 刘捷编辑:
流程银行是以流程再造为引擎、面向未来的银行运营变革。通过流程银行这种创新的业务模式,实现以客户为中心,前中后台分离、运营集中化、多渠道协作、部门分工明确。

近几年,国内银行开始借鉴国外经验,从柜面流程再造切入,逐步尝试建设流程银行,对流程都有一定程度的提升,但是每家银行只采取了一部分的策略,缺乏完整、创新的思路,效果不尽理想。国内银行客户体验较差,销售力和操作效率较低、运营成本较高、风险内控不够合理的局面,仍难以得到有效突破。

网点转型.jpg

银行柜面业务流程的主要问题
        诸多柜面流程再造实践表明,国内客户对柜面最大的抱怨是排队等候时间长,以及业务办理手续复杂、效率低。

        问题一:排队时间长,排队的时候不能预先做些准备。大多数银行网点的普通客户排队时间都在10~30分钟之 间。让客户等待超过10分钟的代价是要流失20%至30%的客户。糟糕的情况是,客户在排队的时候,除了看看数字媒体或者纸质广告,偶尔咨询一下大堂经理,基本不能预先做些任何业务办理前的准备。

        问题二:客户办理业务手续繁琐,柜员效率低。银行业务凭证多,客户填写内容太多,特别是办理多项业务时,需要反复填写同样的信息,反复刷卡、签字、输入密码等。有些业务还需要多次到网点才能完成,例如,办理理财卡,第一次来申请,第二次取卡设密,手续 繁琐。

        例如,某银行开立个人结算账户,签约电子银行、黄金、外汇买卖等10项业务,总共耗时30分钟左右,回单一大堆,客户需要在几乎每张凭证上签字,输入密码超过10次,柜员盖章超过10次,刷卡超过10遍,手续相当复杂。

        客户体验到的情形只是问题的表象,其根源瓶颈在于渠道分流、柜面流程、网点大堂现场管理、银行产品设计等方方面面。就柜面流程而言,主要包括五个主要的问题。

        1、部门银行的模式导致流程被割断,相互之间缺乏协同。在部门银行模式中,客户服务流程彼此之间脱节不畅顺。例如,当客户步入网点,现场管理流程由个人部负责,柜面由会计部或者运营部负责,后台服务的部分由运营部负责,电子渠道上的业务由电子银行部负责。这些流程对于客户是一个整体, 但由于所辖部门不同,彼此之间往往衔接不顺。

        2、网点承载了太多职责,无暇顾及客户服务和销售。目前大部分国内银行的模式是“大前台、小后台”的模式,网点兼有前台和后台的职责,任务繁重,柜员工作压力大,监控和管理难度大。

        柜员日间办理业务时,工作繁琐耗时,承担的业务种类繁多,技能要求高,占用了大量时间。柜员在其余时间需要承接许多交易后处理事务,包括会计核算、现金重空管理、凭证装订、对账、打印机制凭证、ATM维护、报表编制、客户联系等。无暇顾及客户沟通,难以进行主动的产品推荐。

        3、大量业务积压在柜面,渠道分流率有待进一步提高。从各家银行2010年年报可以看到,电子银行做得好的银行,分流率达到80%以上,而 某些银行,分流率不到50%左右。电子银行在一定程度缓解了柜面的压力, 但实际上还有提升的空间。很多银行柜面仍然保持了大量的业务,例如最大交易量的存取款转账、代缴费、存折补登、打印发票等等,占用了大量人力物力。

        4、柜面流程的自动化程度低,仍有很多模拟手工作业环节。不同系统之间的信息不共享,需要反复录入相同信 息。例如客户购买不同产品,需要到核心、基金、网银等不同系统里录入或更新客户信息。

        不同系统之间的信息传递失真。例如网银汇款,当汇入行要素不全,系统往往无法自动入账,需要人工补录,影响了资金收付的效率。

        不同系统之间的信息无法自动关联。例如反洗钱交易,多数情况需要人工判断,系统无法跟踪客户的多手交易判断资金流向,并且,系统无法自动提取数据,需要大量的人工补录。

        手工登记簿也是柜员抱怨最大的一个问题。很多信息都在系统里有过记载,可以通过系统自动提取,而且,有的登记簿已失去存在的现实意义。

        5、柜面业务监督内容重叠,网点授权压力大。目前,会计业务监督手段远远滞后于业务的要求和IT技术的发展,导致柜面业务监督内容重叠,对会计差错、违规无法实时预警和防范。

        网点授权压力大,最为耗时。不做业务的会计主管在高柜、低柜等不同区域满场授权,负担很重,还有可能会影响审核的有效性。

        有些网点还有双敲业务,对公业务 逐笔双敲复核,工作量很大,核查的内容与后督人员内容重复,对一些难以判断的内容的监督存在疏漏。

银行柜面业务流程的再造思路 
        仅仅依靠理论上的业务流程再造的方法,撤销、合并、精简、自动化等,难以对银行柜面流程进行彻底的变革。诸多柜面流程再造实践证明,可行而又有成效的思路是,内外兼修、网点流程内移和外移、实施业务制度和IT功能双改进,通过流程其享、自动化、标准化,建立以客户为中心的流程,优化风险内控,改进授权模式,才能获取显著成效。

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